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北京市西单商场股份有限公司男装服饰组，主要经营金利来、梦特娇、鳄鱼等名牌衬衫、T恤、领带、领带夹、皮带、饰品等男装服饰系列商品，现有职工10名，平均年龄25岁。近年来，我们男装服饰组始终把拥有“信誉至上的理念、踏实真诚的品格、精益求精的作风”作为青春的追求，在我们的成长历史留下了一个又一个坚实的脚印：我们集体自成立以来连续六年被评为集团级先进，1995年以来先后被命名为北京市青年文明号和全国青年文明号。今天我们又无比荣幸地被命名为“全国杰出青年文明号”。在荣誉面前，我们更加清楚地认识到，作为一个首都窗口行业的青年文明号，只有建立一流的信用、良好的信誉，才能为我们和顾客构建一个双赢空间，才能使青年文明号之船在经济发展大潮中挺立潮头！
没有品质就没有形象
“青春何为，为精诚信；生命何求，求真善美”是我们青年文明号集体的座右铭。说起这一座右铭的由来，就要从“七节领带”的故事讲起。
那是1995年的一天，我们集体的负责人在商品检查中发现，刚刚进来的货品中有一条“金利来”高档领带表面有大片污渍，可那次挑选进货的青年人却没人能说清楚领带是原残，还是在进货中弄脏了。为了引导青年人认识到自身存在责任意识不强的问题，我们柜组专门召开了以“一条领带与集体形象”为主题的案例分析会。我们服饰组现任负责人徐瑞平是当时该区域的带班人。会上，她把那条脏领带剪成了七节，让当事人每人领走一节并赔付一份领带钱。看着被剪成七节的领带，大家被深深触动。就这样，“七节领带”的故事成了以后我们每个新成员必上的第一课，也成为几年来我们坚持不懈开展的以“强化责任意识，讲人格品质，保商品品质”为主要内容的“以品质树形象”——信用形象建设活动的契机。
为了抓好这一建设活动，我们坚持以“真品真货，真心真情”为主题开展了“青年文明号经济法规培训”、“服装质检标准专题学习”等教育活动。同时独创推行了科学的“四四一管理模式”，即"四个严格、四个落实、一个促进"，"四个严格、四个落实"是将严格的人员管理落实在素质上，将严格的商品管理落实在质量上，将严格的服务管理落实在监督上，将严格的手续管理落实在规范上；"一个促进"是以高素质的管理促进信用建设。在这一管理模式下，我们专门设立了品牌信誉档案、厂家质量档案、顾客投诉档案等专项管理档案，增强了每个职工自觉维护集体信誉的责任感。
一次，我们柜组小孙的一位朋友想让小孙介绍他到我们那里做梦特娇T恤的经销，但当小孙在翻看样品时，却发现样品本身就是假冒商品。正品梦特娇T恤每件都有防伪证书，通过光源可以看到花型、图案、水印及梦特娇英文字样和金属线，同时保证书还具有金色花型会随着观察角度变化变成绿色等特点，而样品的保证书做得却较为粗糙。小孙觉得，作为青年文明号的一员，就应该从自己身边做起，坚决杜绝假货泛滥，凭着对青年文明号的责任感，他率直地拒绝了这位朋友的请求。类似的事情在我们集体每个成员的身上都曾发生过。正因为每个人都能认识到自己身上的责任，所以我们引进的都是正品名牌。我们“重质量，讲信誉”的形象树立起来后，许多厂家都把能进入我们青年文明号集体的柜台作为自己商品质量有保证的宣传。
优质服务是提升形象的法宝
服务愈来愈成为商业竞争的焦点。我们认为，要提升我们集体在顾客心目中已经树立起来的形象，高附加值的优质服务是制胜的法宝。于是，我们通过自己制作男装服饰文化知识宣传展板、成立青年文明号知识服务实践队、开展网上咨询问答等多种形式，开展“青年文明号购物送知识”活动，把“青年文明号让您放心满意”活动不断引向深入。
“青年文明号知识服务实践队”是我们集体开展的以传播服饰知识、提供高附加值服务为宗旨的青年特色实践活动。实践队通过组织青年人下厂家参观生产工艺流程、与厂家学习探讨最前沿的商品知识和进社区、跑山区开展送货上门等系列活动，把知识服务送到顾客身边，使青年文明号成了用商品知识传播服饰文化的使者。
随着“青年文明号让您放心满意”活动向纵深开展，小组涌现出了一批专业知识丰富、服务技能娴熟的服务明星。男装服饰小行家——王剑就是我们集体服务新秀的代表，他在掌间快速展示领带的技术被顾客形象地称为“掌上花”。在他的带领下我们集体青年人还独创了超值服务“细化工作法”，即对日趋层次化的顾客需求进行细分，有针对性地推出一系列细化服务，如为追求便捷服务的顾客提�"十分钟目标服务"、"网上购物服务"，为注重文化品位、服饰搭配文化的顾客提供"系列介绍服务"。这一工作法的推行，有力地提升了我们集体在顾客心目中的形象。
一次，一位小姐来到柜组，一会儿看衬衫，一会儿看皮带，一会儿又看领带，前前后后转了好几圈。王剑看到她表情焦急，猜想她可能是拿不定主意要买什么好，于是便上前询问。原来这位小姐是想给自己的一位男士朋友选生日礼物，正为不知选什么而发愁。王剑听后向顾客介绍到：“如果是一般的朋友，不适宜送皮带，这样容易引起别人的误会，送衬衫不容易掌握尺寸，我建议您送条领带。因为领带在男士服饰中具有非常重要的地位，它也最能体现男士的风采。”在简单询问了她朋友的工作性质、肤色等特征后，王剑又帮她挑选了一条底色为海蓝色，上面织有黄色小花的真丝、涤纶混纺领带，并把领带在手上打了个结和衬衫搭配好展示给她看，并告诉这位女士：因为您的朋友在机关工作，平时工作比较忙，这条海蓝色的领带给人以稳重、可信的感觉，上面的黄色小花又给他增加了一些活力，看上去不那么死板，适合在机关工作的人佩戴，并且这条领带是真丝和涤纶混织的，它既有真丝华贵的质感，又具有涤纶易于清洗的特点，非常适合工作繁忙的人，因此我认为这条领带非常适合您的朋友。”小姐听后不住地点头，立即买下了这条领带，一再道谢说：
“今天真谢谢你帮我挑选礼物，我非常满意，我不仅买到了称心的商品，而且学到了许多服饰搭配的技巧，真是一举两得，以后再有朋友要买领带，我也是半个参谋了。”
在我们青年文明号的日常服务工作中，象王剑这样把“消费学校”办到柜台的服务故事还有许多，“真诚满足每一位顾客需要”的理念已经成为深植我们集体每个员工心中的服务观，优质的服务也为我们的柜组扩大了社会声誉。不久前，在新华社工作的李先生带着试试看的想法来到我们柜组寻求特需服务。原来，李先生一条心爱的领带里衬接缝处开了线，但他的家人都远在国外，他自己又不善缝补，因此抱着试一试的想法希望我们能为他提供一次特需服务。接待李先生的是组长徐瑞平，当他了解了李先生的难处后，接过了这位特殊顾客的领带。可修补这条领带不是一般的小缝小补，为了保证修补质量，徐瑞平及时与北京德士风领带厂取得联系，为李先生进行了专业修补，几天后当李先生接过修补一新的领带时，动情地说：“这本不是你们的工作范围，可你们却用不是亲人却胜似亲人的真情为我做了这么多！”
正是这些点滴的温馨感人的服务小事，提升了我们集体在顾客心目中的形象，也使人大代表、知名人士以及普通市民在我们的顾客留言册中都留下了对我们青年文明号诚恳的赞誉。
顾客的信任是最富潜力的市场
良好的形象建设带给我们男装服饰组更多的是顾客的信任，这种信任成为我们拥有的最富挖掘潜力的市场，使我们在今天这种竞争越来越激烈的市场环境下，保持了连年超额完成上级下达的各项经济指标的优良业绩。
为了使我们与顾客之间建立起来的这种宝贵的信任关系更长远、更稳定，我们在市场竞争中坚持自觉抵制“虚假打折”、“夸大广告宣传”等恶性竞争，自觉维护经济秩序，坚持以“购物俱乐部营销模式”为中心，以购物俱乐部回馈促销活动和特色促销活动为龙头，开展了一系列“青年文明号优质服务促假日经济”主题促销活动。
“青年文明号购物俱乐部”营销模式是我们柜组在学习借鉴相关营销模式的基础上，于1999年12月创新推出的一项与顾客互动性较强的主题促销活动。成为购物俱乐部会员的顾客不仅能得到一张由专人签字、专人负责联系的精美会员卡，还可以享受俱乐部提供的新品推介、服饰搭配流行推介、服装选购保养建议、服饰资讯快递等特色服务，以及免费为顾客提供个人消费设计等特需服务。“青年文明号购物俱乐部”的推行，不仅为扩大青年文明号社会影响、提升青年文明号综合效益打下了良好的客源基础，更成为我们开展创新促销活动的中心形式。围绕“青年文明号购物俱乐部”，我们相继开展了如每个情人节都推出的“购物送玫瑰，玫瑰赠情人”经典回馈活动，以及连续成功举办两届的“春天的旋律—领带节”特色促销活动。第一届领带节时，我们在柜台上方精心布置悬挂了四条一米长的红色巨型领带，引起了新闻媒介的关注，《中国服饰报》、北京电视台等媒体都作了报道，为我们集体获得了良好的经济效益和社会效益。今年领带节期间，我们又在货场上方自行设计悬挂了介绍“领带起源”、“领带与肤色搭配”、“领带与体形搭配”等知识的宣传卡，这些知识卡在风的吹动下，婆娑雅致，就像一片给人智慧的“知识林”，为顾客营造了充满文化气息的购物空间。这些特色活动，不仅有力提高了我们柜组的经济效益，而且使我们集体成为2000年团中央启动的“百城万店青年文明号促销创效”活动的主现场之一。
我们认为，必须把顾客的主动监督作用融入到青年文明号的整体工作中，探索创新监督渠道，才能不断激发青年文明号集体的活力。多年来我们坚持发放“青年文明号集体服务卡”，把服务卡作为顾客监督我们集体全面工作的监督卡、反馈卡。同时我们还积极探索、开辟新的监督渠道。如在与顾客和厂家的交流中，我们聘请一些常给我们工作提出建议的顾客、厂家业务员担任“青年文明号信誉监督员”。又如，我们利用网络技术把“购物俱乐部”的服务承诺和我们集体的监督电话在西单商场电子商务网站中向顾客公示，并在团委设立的“青春在线”网站上开设了“青年文明号服务明星问答”等栏目，与顾客建立最直接、更具互动性的监督渠道。
通过“特邀顾客监督”、“网上公示”等多渠道的社会监督和我们自身在信用建设上的不懈努力，我们集体获得了经济效益、人才效益、社会效益的全面丰收。自1995年至2000年，我们柜组已累计实现销售3326万元，成为西单商场人均创利的排头兵。
今天，我代表柜组向大家发出诚挚的邀请，我们相信当您漫步在由充满温馨祝福的千纸鹤、充满生活情趣的木偶领带展示品等营造的购物环境中，您一定能感受到一股青春的气息洋溢在心头。
回顾我们的成长历程，不禁让我们又想起1996年5月中共中央政治局常委、书记处书记胡锦涛同志等一行领导亲临西单商场视察青年文明号活动时，给我们留下的亲切勉励：持之以恒，讲求实效。领导的关怀、指导让我们更添信心、更明方向，也让我们更加坚信，在“信用第一、信誉至上”的信念指导下，我们的事业一定会乘青年文明号之船，在新世纪经济大潮中扬帆远航！
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