中国工商银行山东省分行营业部大观园储蓄所位于泉城济南的繁华闹市区，营业面积1200平方米，现有员工22人，平均年龄26岁，是一个朝气蓬勃的青年群体。多年来，大观园储蓄所坚持以创建“青年文明号”为载体，弘扬“大观精神”，从提高全所人员的职业道德素质入手，在优质服务方面不断创新，取得了良好的社会效益、人才效益和经济效益，被誉为“齐鲁第一所”。下面，我介绍一下大观园储蓄所如何以深化青年文明号活动为载体，将职业道德建设以及全面工作不断推向前进的做法。

　　一、以人为本，把提高员工的职业素质作为创建工作的出发点。 1994年，我们所响应团中央、人总行的号召，开始创建“青年文明号”。在创建过程中，我们所始终坚持“以人为本”的方针，把提高员工的职业素质作为整个创建工作的出发点，不断推动职业道德建设向前发展，取得了较好的效果。
　　1、进行职业道德教育。我们把“诚实守信、敬业爱岗”作为培养员工良好职业思想的标准，进行了多种形式的教育。一是进行世界观、人生观、价值观教育，培育奉献精神。我们经常举办演讲会、事迹报告会，开展评选奉献标兵等活动，培育员工的奉献精神，先后涌现出了一大批勇于奉献的标兵。1999年9月中旬，我所自动取款机更换新程序，原所主任马春芳带领2名同志连续工作40多小时。她女儿患肺炎，是老师把孩子送到医院的，女儿在医院打了十几天吊针，她竟没去陪伴过一次。二是进行传统教育，增强责任感、使命感。从1996年开始，我们所每天早上坚持开展颂行训活动。“我是大观人，大观是我家，一言一行树大观形象，一心一意为客户服务”成为每个员工每天的必修课。深入人心的行训词，增强了每一位员工的责任意识、服务意识和凝聚力。为了培育“大观精神”，我们所建立了“荣誉室”，把历年来获得的奖状、奖杯及先模人物事迹进行集中陈列和展示，每一位新入所人员在上岗前都要先到荣誉室参观学习，接受传统教育，每一位所主任调离或上任都必须作好优良传统的交接，把“敢为人先，从严求实，争优创佳，无私奉献”的传统发扬光大。
　　2、强化职业技能培训。我们把培养员工高素质的职业技能作为重点，把青年文明号活动与青年岗位能手活动有机地结合起来。我们自建了图书角，开展了“每月读一本好书、写一篇读书笔记”活动，根据新形势的要求不断补充新的书籍，使全所员工能够经常更新观念、学习新知识，提高职业素质。为提高员工的综合业务素质，我们还确定了“技能综合化、知识复合化、手段科技化”的培训标准，先后组织了“一专多能”、“新业务知识”、“微机、英语、哑语”等培训活动，并作为一项制度长期坚持。1999年8月15日，广州工行来我所参观的一位同志，想检验一下限时服务，他背着储蓄员在柜口计时。当时，刚好有一对青年夫妻要支取1000元存款，储蓄员李延强从客户手中接过存折、凭条打印后，从配票箱里迅速取出一叠50元现金，经过手点、验钞、机验过后正好1000元，前后仅用了12秒钟，广州行的同志对此赞叹不已。
　　3、加强信用建设。最近，团中央在全国范围内实施了 “青年文明号信用建设示范行动”，我们根据行业特点，进行了积极的探索。一是加强信用教育，提高信用意识，要求员工高度自觉地维护“青年文明号”这一崇高信誉。二是建立信用标准，开展信用承诺服务。自1996年以来，我们所一直推行“青年文明号服务卡”， 服务卡上标明了服务优质、限时服务、兑换残零币等承诺内容，引导广大青年在工作中兑现信用承诺，规范信用行为。三是强化信用监督。我们由所主任、领班员、团支部书记担任信用监督员，并设立了评议卡、意见箱，聘请了本行离退休老同志、本所的老客户和济南市十大文明市民、十大杰出青年、全国、省、市劳动模范等作为本所的服务监督员，我们还主动与有关新闻媒介联系，经常性对我们的信用情况进行监督管理。

　　二、勇于创新，把提高服务水平作为创建工作的动力。
　　在创建青年文明号的过程中，我们牢固树立“服务是立行之本，创新是发展之路”的创建思想，以创新为动力，不断提高服务水平。
　　1、完善服务环境，树立现代银行形象。
　　建立现代化银行，向客户提供优质服务，离不开服务环境这一硬件建设基础。为了把大观园储蓄所建设成为“齐鲁第一家”乃至全国名牌样板所，在各级领导的关心支持下，我们下决心改善服务环境，向国际化商业银行的标准看齐。通过改造，我们所营业面积由原来的300平方米扩大到1200平方米，更新了机器设备，并按照总行统一的CT形象设计对所容所貌进行了装修，整个储蓄所环境幽雅、设施齐全,充满了现代银行的气息,成为泉城济南引人瞩目的亮点。当一些慕名而来的同行走进营业大厅时，眼睛都会豁然一亮，不禁发出同样的赞叹：“大观园储蓄所设施先进，服务一流，像个现代化银行的样子，真是名不虚传！”
　　2、改进服务手段，为客户提供全方位的服务。
　　从挂上“青年文明号”这块光灿灿的牌匾之日起，我们所的优质文明服务就成为客户心中无形的牌匾，客户对我们的服务提出了更高、更细、更全的要求。为此，我们从自身找差距，改进服务手段，强化服务功能。一是挖掘自身服务潜力，开发各类中间业务。我们先后开办了代收水电费、代发工资、旅游支票等代理业务，极大地方便了客户。二是健全服务体系，提供全方位、个性化的服务。我们所在提供柜面优质服务的同时，相继成立了“自助银行”和“客户理财中心”，为客户提供及时、方便、快捷的自助服务及主动性的金融理财服务。三是用科技改进服务。我们所自行研制开发了一套数据分析报告软件，把过去十几个人一个星期的数据统计分析工作，缩短到了几分钟，这样可以更科学更及时地分析存款结构，寻找新的利润增长点，为客户提供更好的服务。
我们所理财中心开业之初，正赶上济南市政府决定更新出租车，得到信息后，我们及时与济南汇元出租汽车公司取得联系，加班加点审查贷款手续，两天之内就办妥了60余辆500万元的贷款。事后汇元出租汽车公司的领导为表达谢意，专程送来了一面“工行理财进万家，的士盛开效益花”的锦旗。
　　3、形成服务规范，推进创建工作上档次、上水平。
　　我们所作为文明服务用语的发源地，作为全国级“青年文明号”，并没有在荣誉面前陶醉自满，停滞不前，继实行服务语言规范之后，我们又相继推出了服务行为规范和管理规范，不断把创建工作引向深入。我们以“行员行为规范化训练”为基础，从礼仪、着装、站、立、行走、操作等方面培养员工良好的行为素质，逐步达到“形神合一”的境界。在实际工作中，我们还把训练的内容与实际服务工作有机地结合在一起，创造性地提出了“十八字”服务口诀：“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”，将服务行为进一步形象化、规范化，使客户能够切实感受到规范、严谨、礼貌、快捷的服务。按照工总行对营业网点的
　　统一要求，我们制定了新营业厅管理办法，对员工的日常行为、工作标准、工作秩序、物品定位等，作了严格、具体的规定，在各个部位和环节上都有专人管理，充分体现了“严格、细致、规范”的特点，形成了抓管理促服务，以服务促效益的良好局面，整个工作有条不紊。
　　多年来，我们所每一名员工都把服务作为一门艺术来掌握运用，把真情奉献给每一位客户。副主任张航曾被济南市评为“十佳服务新星”和“十佳服务明星”。她在多年的服务实践中摸索、掌握了独特的服务工作换位思考法、心理测试法、因人而异法和遇事冷静法，对不同的客户，采取不同的方法。有一次，一位中年男储户到所里存款。在点钞时，张航发现储户的现金与凭条不符，少了80元钱。储户听后态度极不冷静，指着张航大吵大闹。面对客户难听的话语，张航始终耐心地予以解释，慢慢地，那位储户终于冷静下来，同意回去找找看。第二天一大早，那位中年男子来到所里，走到张航柜台前，面带愧色地说：“同志，实在对不起，那80元钱是我拉在家里了，昨天太对不起您了，请您原谅！”就这样，张航用自己的一片真诚赢得了储户的心悦诚服。

　　各位领导、同志们，我们将把刚刚获得的“全国杰出青年文明号”这一崇高荣誉作为我们深化青年文明号活动的新起点，进一步加强全所人员的职业道德教育尤其是信用教育，积极开展以信用建设为主题的各项活动，逐步建立与市场经济发展相适应的信用规范，用更高的标准、更高的要求鼓励和鞭策自己，虚心学习、博采众长、改进不足，努力使我所的信用建设、职业道德建设和全面工作再上一个新台阶！