一、强化教育培训，提高员工素质
深圳世界之窗现有员工927名，35岁以下青工738名，占全体员工79%以上，且大部分分布在公司一线岗位上，直接服务广大游客。培养提高青年员工的整体素质，不仅是创建青年文明号的关键，也是推动公司发展的迫切需要。
　　我们根据创建青年文明号的有关要求，结合公司的工作实际，几年来逐渐形成了一套完整的教育培训体系。新员工有入司培训、轮岗换岗员工有岗前培训、在职员工有岗位技术培训；定期举办形势、旅游业发展动态、企业管理理论及新知识、新技术讲座；还同有关院校联合办学，举办了员工在职学历教育。每年都有1000余人次参加各类学习培训，使员工队伍素质不断提高。
　　加强形势教育，树立忧患意识。我们通过各种形式对员工进行国内、国际政治经济形势教育，使员工及时掌握党和国家的政策法规，在思想上与党中央保持一致。公司员工遵纪守法，几年来无重大违纪违法案件，无员工参加法轮功活动。公司领导经常给干部员工介绍分析国内外旅游业的发展态势，让大家充分认识到旅游行业的激烈竞争性，增强干部员工的危机感；及时将公司的经营情况、重大决策向广大员工通报，使大家明确奋斗目标和工作任务，增强干部员工的责任感；通过回顾公司创业发展的艰辛历程，使员工更加珍惜来之不易的发展局面，认识到企业在激烈的市场竞争中必须保持清醒头脑，不进则退，发展才是硬道理，增强干部员工的紧迫感。
　　通过系统的形势任务教育，在干部员工中确立了一条靠精品求发展的明确思路。广大员工在景区的建设、管理、服务和创新发展中，坚持诚实守信，自觉为游客奉献精品，让游客感到物有所值，高兴而来，满意而归。公司无论是组织活动，还是开发新项目，都本着“要么不做，要做就做到最好”的原则，每次活动都精心策划、精心组织，在突出活动丰富多彩的同时，不断推出新项目，给游客常游常新的感觉。公司举办的日本文化周、埃及文化周、印度文化周、南美文化周和暑期啤酒节等大型活动，已成为公司的品牌活动。公司推出的大峡谷探险漂流、金字塔幻想馆、大型室内滑雪场、亚马逊丛林穿梭等新项目，创意独到，科技含量高，富有文化品位并且参与性强，深受游客喜爱。
　　加强职业道德教育，强化服务意识。我们教育全体员工树立“努力建造世界一流的主题公园”的职业理想，努力让每一位游客“览世界文明精华，享至善至美服务”，不仅能观赏到世界著名历史遗迹，欣赏各国特色文化，领略人类文明精髓，同时还能尽情享受到世界之窗人的尽善尽美的优质服务。
　　我们将职业道德、劳动技能和服务要求融会贯通，归纳转化为量化、可操作、可考核的岗位操作规范，在工作中贯彻实施，树立良好的员工行为规范，努力培养员工队伍一流的内在素质和外在表现，使员工追求文化素质的高层次、业务技术的高水平、职业道德的高标准和思想觉悟的高境界，努力做到言行的高格调、工作的高效率和服务的高质量。
良好的职业道德使我们在日常经营中，恪守信用，有诺必践。景区的活动演出严格按公布的时间、地点进行，遇有重大活动如有调整，都及时通知游客。公司的拳头产品大型史诗音乐舞蹈晚会《创世纪》，被专家誉为“气势恢弘的大制作、大场面、大手笔”、“精练、典型地展示了世界文明”，深受游客欢迎。该晚会自公演以来，一年365天除刮台风、下暴雨，每天都按时在世界广场上演。平时刮风下雨，只要有游客观看，就坚持演出，多次出现300多名演员冒雨为几十个观众演出的令游客感动的场面。
　　加强劳动技能培训，提高服务素质。我们结合岗位技能要求，根据各个不同岗位人员的工作性质，分别进行了“景点知识”、收银员“假钞识别技巧”、市场宣传营销人员“利用信息技术赢得客户”、“旅游市场营销与顾客开拓技巧”、环卫人员“插花艺术和景区环境卫生管理”、财务人员“统计知识”和炊服人员“常用烹调法的运用与操作要点”等各种培训，在培训中灵活安排培训时间，利用班前、班后或游客较少的时段培训，既不影响工作，又注意员工休息，较好地解决了工学矛盾。我们还利用岗位劳动技能竞赛强化了培训的效果，有力地提高了广大员工的劳动技能和服务素质。

　　二、建立约束激励机制，调动员工积极性
　　在工作中我们注意运用正负强化手段，建立符合企业经营规律的约束激励机制，把员工先进的思想意识、积极的劳动态度和良好的劳动技能转变成职业习惯，形成良好的职业行为规范，不断强化信用和服务意识。
　　健全信用制度。几年来，公司狠抓机制变革和制度创新，先后制定了30多项规章制度，提高了公司的管理水平，在各旅游景区率先通过国外认证机构--德国TUVPS公司“ISO9002质量体系”认证，为青年文明号集体信用建设提供了有力的保证。公司团委根据创建青年文明号的标准和岗位特点，制定了《“我是最佳景点”评选办法》、《“青年文明号”管理办法》、《青年文明岗手册》和符合经营规律、满足游客需要并具有可操作性的信用承诺制度，完善了信用建设运作机制。
　　加强管理监督。我们推行了“青年文明号”承诺服务制，明确监督内容，公开信用承诺。各个景点、服务点等都设立了承诺服务宣传板，写明本服务点的服务事项及投诉途径。制作了“青年文明号”服务监督卡，设置投诉电话和举报箱，方便游客监督。公司团委在质量管理室的配合下，加强对各个岗点的检查监督，并将检查情况每周在公司部门例会上通报，对检查中发现的问题要求有关部门及时进行整改。遇有游客投诉，当事部门要向公司写出书面报告，详细汇报投诉内容、原因、处理情况及结果，并及时征求游客对处理结果的意见，直到游客满意为止。设置了“青年文明号”档案，对每一次的检查结果及游客评价都记录在案，将争创“青年文明号”活动及管理制度化、规范化。
　　建立激励机制。我们对各部门的工作进行认真分析，制定出岗位工作标准、服务规范和考核办法，严格考核，并将考核结果与个人收入挂钩，使服务质量与员工的切身利益紧密相关，建立了行之有效的激励机制。比如在五洲艺术团，我们将演员工资的50%作为基础工资按月发放，另50%与演出挂钩，按参加演出的舞段、角色、演出质量记分结算工资，充分调动了演员的积极性，提高了演出质量。
　　通过实行严格的奖惩制度进一步强化了监督效果。公司规定员工如果接到游客的投诉累计三次，不论是否是合理投诉，该员工将被记过一次，并将影响当月的工资收入。在考核中实行“末位淘汰制”，考核不合格者将离职参加培训，甚至被解除劳动合同。员工如果被上级组织授予荣誉称号、在有关竞赛中获奖或接到游客的感谢信，公司将给予通报表扬并给予相应物质奖励。工作努力、成绩突出的员工还将受到晋升工资、提拔重用、解决入深户指标的奖励。规范的管理，优质的服务，使世界之窗赢得了广大游客的信赖和欢迎，全年合理投诉率小于十万分之二，游客满意率达99%。

　　三、提供一流服务，创造良好效益
　　游客旅游根本目的在于寻求审美和愉悦体验。一个好的旅游景区，不但要有精致的景点、优美的环境，还要有一流的优质服务。我们通过开展创建青年文明号景区活动，树立了旅游景区员工行为规范，使热情主动为游客服务成为广大员工的自觉行动。
　　主动服务。在景区主动为游客服务已深入员工心中，只要游客有需要，不用领导安排，每一位员工都会自觉为游客提供帮助。一位旅居美国加州的老先生曾来信讲述了他的亲身经历：老人在女儿陪同下游览景区时，随身的尿袋突然破裂，在场的工作人员一面安顿老人坐下，拿来纸巾为他解围，一面主动联系医务室。在得知园内无法解决的情况下，立即驾车把老人送到深圳市红十字医院，得到了及时的处理，解决了老人的难言之隐。老人在信中深情地说：“作为一个生活在海外几十年的华人，在大陆、在人生地疏的世界之窗游览区内，得到了如此的善待和帮助，世界之窗员工真挚的热情、良好的服务和负责的行为，使我十分钦佩和感激”。
　　跟踪服务。景区无小事，事事关系到游客的利益，关系到景区的声誉。景区环卫工采取跟踪服务，认真管好洗手间、管好景区卫生。景区内没有一处禁止游人随地吐痰、乱丢烟头的告示牌，但景区环境卫生整洁，靠的就是环卫工人的跟踪服务。如有人丢烟头，就默默地跟在后面捡起，不但保证了景区卫生，还对许多人产生了爱护环境卫生的积极影响。
　　细微服务。在服务中，广大员工细心积累经验，根据游客需求不断创新服务，使游客更加称心如意。游览车队为游客着想，设计出招手即停的“青年文明号班车”、按时发车的游览班车、看火山的专项服务车、在景区各景点随意停靠的家庭包车等便民服务项目，方便了游客。日本园景点艺员积极为游客营造亲切、温馨的氛围和环境，耐心周到地为游客试服装、教游客插花、折千纸鹤，深受游客欢迎。
　　为方便游客，公司规范了明码标价工作，使景区收费项目和商品明码标价，既符合国家规定，又具有世界之窗景区的特色，被深圳市物价局和旅游局评为深圳市旅游景区明码标价示范单位。
　　回报社会。公司积极参与社会公益活动，率先在深圳市推出了“65岁老人半票、70岁以上老人免票入园”的敬老措施；为山区、老区、少数民族及香港、澳门的近百名少年儿童举办“同根同心”夏令营活动；开展“助残日”的温情回报活动。据不完全统计，公司每年采取优惠门票、赠票及慰问等方式回报社会约2000多万元。
　　公司坚持依法经营，照章纳税。自1998年以来，营业效益连年大幅度增加，纳税额也由1997年的1500多万元增到2000年的3000万元, 上升幅度达96%，被评为“深圳市第四届守法纳税大户”。
　　深入扎实的青年文明号创建活动，有力地推动了公司各项工作的开展。公司开业七年多来，共接待海内外游客2100万人次，营业收入22亿元，为国家创造税利近7亿元。公司先后获得全国“五一”劳动奖状、首批国家AAAA级旅游景区等荣誉称号，连续多年被评为“全国外商投资双优企业”、深圳市旅游系统先进单位。今年“五一旅游黄金周”期间，公司实现经营收入、游客入园人数、实现利润等各项经营指标全面增长，并在国家公布的纳入国家黄金周预报体系的85个旅游区（点）中，以经营收入2074万元，位居全国第一。

　　我们将抓住这次大会的契机，切实贯彻落实大会精神，认真学习各兄弟单位的先进经验，进一步深入开展青年文明号景区创建活动，使文明经营、优质服务、信用建设在景区的创新发展中发挥更大的作用。